Alleen voor opleidingsdoelen

Meer kwaliteit, minder werkdruk en meer rendement in de ambulante zorg 

In Veerkracht College onderzoeken leiders en veranderkundigen mogelijkheden om met behulp van aktie-onderzoek de illusies, paradoxen en dilemma’s in hun organisatie te herkennen, verdragen en een keerpunt te vinden. Dit is het hoopvolle verhaal van een direct leidinggevende. Een verhaal over een ambulant team van 34 mensen, dat na een neerwaartse spiraal van toenemende verantwoordingsdruk, werkdruk, afnemende moraal en rode cijfers de weg omhoog weer heeft gevonden. 

De uitdaging

Willem (om redenen van privacy is de naam veranderd) is direct leidinggevende bij een grote zorgorganisaties in Nederland. Na jaren in de intramurale zorg te hebben gewerkt, wordt hij in 2018 leidinggevende van een ambulant zorgteam met zo’n 24 FTE. Het team leidt al jaren verlies, de werkdruk is hoog en er is enkele maanden voor zijn aanstelling een belangrijk contract verloren gegaan in een aanbesteding.

Het verlies van het contract betekent dat er flink gesneden moet worden. Drie medewerkers die net gestart waren kregen in proefperiode te horen dat ze na de proefperiode moesten stoppen. De overige reductie werd opgelost door interne verhuizingen, geen contractverleningen en extern andere banen. Geen positieve start, maar wel noodzakelijk om het team te laten overleven. In een periode van krimp staat de psychologische veerkracht van mensen individueel onder druk. Iedereen staat er op dat moment toch alleen voor. Door openheid over het wat, waarom en hoe te bieden, kunnen leidinggevenden persoonlijke veerkracht ondersteunen.
Willem: “De boodschap ‘er is geen plek voor je’ komt toch altijd hard aan, zeker als je net enthousiast gestart bent. Voor wie moet vertrekken is van belang te werken aan individueel perspectief. Daar kun je steun bij bieden en dat hebben we gedaan. Iedereen heeft binnen of buiten de organisatie een plek gevonden en er zijn geen gedongen ontslagen gevallen. Daar ben ik trots op.”

De illusie

Als dat is gedaan, zijn er ogenschijnlijk weer zwarte cijfers en lijkt er enige rust. Toch is dat volgens Willem een illusie. “Het team ambulante zorg droeg aanmerkelijk minder bij aan de overhead dan de intramurale zorg. Zo worden rode cijfers gecamoufleerd. Het lijken zwarte cijfers, maar in feite werden we op de been gehouden door de intramurale zorg. Komend uit die intramurale zorg, voelde deze oplossing voor mij onrechtvaardig. Ook in onze regio kwam het gesprek hierover op gang. Ik wilde vanuit ons team een eerlijke bijdrage aan de overhead leveren. Doordat dit inzicht ook binnen onze regio groeide, konden we tot nieuwe keuzes komen.” Willem zoekt in 2020 kennis om hiermee om te gaan buiten de organisatie en stuit op de leergang van Veerkracht College. In gesprek met zijn leidinggevende over de ontwikkeling van zijn loopbaan, wordt daar ruimte voor gemaakt en start Willem de opleiding nu bijna drie jaar geleden.

“Ik leerde bij Veerkracht College, dat we de hoeveelheid tijd niet kunnen veranderen, maar de kwaliteit van de tijd wel." - Willem

De eerste interventie

Hoe verminder je werkdruk en verbeter je tegelijkertijd ook het rendement? Willem start met de eerste interventie die hem in Veerkracht College wordt aangereikt. “Je bent als leider afhankelijk van je mensen. Als het de mensen niet goed gaat, kan het ook de afdeling niet goed gaan. Met de eerste interventie kom ik in het goede gesprek met mijn medewerkers over hun tijdsbesteding en prioriteiten.” Wat was die interventie? “Ik leerde bij Veerkracht College, dat we de hoeveelheid tijd niet kunnen veranderen, maar de kwaliteit van de tijd wel. De Waarde van tijd is een dialooginstrument waarmee ik in gesprek kwam over hoe de medewerkers hun werktijd beleven.” De kwaliteit van de tijd wordt zichtbaar en meetbaar gemaakt en dat biedt inzicht in hoeveel beter dat nog kan. Dat instrument bood het startpunt van vele goede gesprekken, waarin we het konden hebben over wezenlijke zaken zoals vakmanschap, verbondenheid en vrijheid. Ieder heeft een eigen talent en iedereen heeft iets anders nodig om in flow te komen.”

Hoe voerde je die gesprekken? Vanuit Veerkracht College kreeg ik kennis, verhalen en een integraal kader aangereikt om de goede vragen te stellen. Als medewerkers veel tegenslagen te verwerken krijgen en hun moraal door ontslagrondes op een dieptepunt zit, is veerkracht nodig. Deze kun je als leider versterken met het bieden van realiteitszin, aandacht en hoop. Dat kan door vragen te stellen en aandacht te besteden aan respectievelijk het verleden, het heden en de toekomst. Ik herkende in de gesprekken een behoefte aan een hoopvol toekomstperspectief. Daar ontbrak het aan.

Waar hadden medewerkers behoefte aan? “Rode draad was dat de administratieve druk niet alleen veel tijd kost, maar ook de flow uit de dag haalt. Medewerkers moesten iedere dag meerdere malen hun tijd verantwoorden in stukjes van 5 minuten. Die onderbreking van de flow en het vakmanschap maakte, dat zij steeds minder effectief en efficiënt waren geworden. Het was eerder wel aangekaart, maar vanuit landelijke wet- en regelgeving rondom contractering en financiering nooit opgelost. We hoorden onze mensen daar niet meer tegen ageren; het werd als onveranderbaar gezien en ook het management had het geaccepteerd. Toch waren de consequenties zeer onwenselijk. De versnippering van aandacht en de ontbrekende ruimte om te herstellen, tastten de veerkracht aan. Toen ik vragen ging stellen, was dat in een tijd waarin de discussie over de administratieve lastendruk breed in de zorg speelde en het denken op over verantwoording in bloktijden op gang kwam. In mijn aktie-onderzoek sloot ik daarop aan.”

Analyse

Wat kwam je tegen? “In de ambulante zorg speelt reistijd een belangrijke rol. Wanneer cliënten de afspraak vergeten zijn; wat doe je daar dan mee? Dit is maar één voorbeeld, maar de rode draad is dat wij medewerkers met vele dilemma’s rondom verantwoordingsdruk opzadelen. Wat is fair als je je tijd schrijft en klanten die tijd moeten betalen? Uiteraard heeft dat ook te maken met hoe wij contracteren. Het is niet zo moeilijk om de administratieve last te verlagen en het rendement te verhogen als je geen rekenschap meer aflegt. Maar wanneer je dat wél wilt blijven doen en maatschappelijk verantwoord wilt verantwoorden, zul je dieper moeten nadenken over een effectief en efficiënt verantwoordingsproces. Hoe kunnen we dat zo inrichten, dat medewerkers ruimte en autonomie ervaren en in flow kunnen komen? Daarover zijn we als regiomanagement in gesprek gegaan met onze afdeling control en contractmanagement.”

"Als je je maatschappelijk verantwoord wilt verantwoorden, zul je dieper moeten nadenken over een effectief en efficiënt verantwoordingsproces." - Willem

Naar een gedeelde taal

Wat kwam je tegen? “Het was niet makkelijk om elkaar te verstaan op het niveau van bedoelingen. Het gaat niet alleen om de benodigde tijd voor verantwoording, maar ook om de impact op de tijdsbeleving. Zorgprofessionals en financiële professionals delen niet vanzelfsprekend een gemeenschappelijke taal of begrippen. Binnen Veerkracht College kreeg ik een instrument aangereikt om het gesprek te kunnen voeren met financiën. De Knoop van Archimedes bestaat uit drie touwen die in het midden met een knoop met elkaar verbonden zijn. De drie touwen staan voor inhoud, proces en beleving én voor vakmanschap, verbondenheid en autonomie. Dat zijn zes begrippen die met elkaar worden verbonden. Woorden als effectiviteit, efficiency en waarde krijgen daarbinnen een plek. Omdat iedereen de waarde van die integrale kijk voor klanten en medewerkers begrijpt, kom je in het gesprek waarmee je samen op zoek gaat om die ontwikkeling op gang te brengen. We voerden die gesprekken ook met klanten en namen van sommige klanten afscheid omdat de prijs ons belemmerde onze medewerkers perspectief te kunnen bieden. De Knoop van Archimedes heeft mij en mijn collega’s enorm geholpen om het goede gesprek te voeren en soms moeilijke keuzes te maken.”

De interventie

Was dat voldoende om tot een oplossing te komen? “Met de Waarde van tijd en de Knoop van Archimedes leerde ik om perspectief te bieden. Hoop is cruciaal om veerkrachtig te blijven, maar het veranderproces naar bloksgewijze verantwoording waarover we het eens zijn geworden, vraagt er ook om dat je de emoties van verandering bij de ander herkent. Het loslaten van het bekende is niet makkelijk, zelfs als je rationeel weet dat het nodig is. Dat geldt uiteraard ook voor mijzelf. Binnen Veerkracht College konden we daarover gesprekken voeren en met het instrument Veerkrachtladder emoties een plek geven, reflecteren op waar we staan en welke stappen we nog kunnen zetten om ook de sociale veerkracht te ontwikkelen die nodig is om het samen aan te durven. De waarde van dat instrument ben ik eigenlijk pas later gaan zien; je gaat het pas zien als je het doorhebt.”

Reflectie

Hoe gaat het nu? “De bloksgewijze verantwoording is ingevoerd en ook tal van dilemma’s die met verantwoordingsdruk verband houden, zijn opgelost. We zijn begin 2023 sinds lange tijd weer in de zwarte cijfers terechtgekomen en we dragen ons eerlijke deel van de overhead. Je doet het natuurlijk niet alleen en de veranderende maatschappelijke opvattingen over wat goede zorg is, de benodigde aandacht voor cliënten en oog voor bottum-up ontwikkelen spelen een belangrijke rol in de ruimte die ik kreeg. Ik heb geleerd om breder te kijken naar veranderprocessen en daar ook mijn directe omgeving in meegenomen. Uit Veerkracht College neem ik een integrale en veerkrachtige manier van kijken mee. We zijn een grote organisatie en ik word nog steeds regelmatig aangesproken op de Knoop van Archimedes. “Wat is dat nou, Willem?” Dan vertel ik het verhaal hoe we samen integraal hebben leren kijken en hoe mijn team daarmee de kansen heeft omarmd.”